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AIA생명·SK(주)C&C, 보험사 최초 AI 콜센터 오픈

[키뉴스 박근모 기자] 인공지능(AI) 기술이 금융권에도 빠르게 적용되고 있는 가운데, 보험 업계 최초로 AI 고객 상담사가 등장할 것으로 보인다.

AIA생명 한국지점(대표 차태진)은 17일 서울 그랜드 워커힐 호텔에서 SK㈜C&C와 AI 콜센터 서비스를 위한 'AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업' 계약을 체결했다.

'AIA 온'으로 명명된 AIA생명의 AI 콜센터는 SK㈜C&C가 개발한 AI 에이브릴을 기반으로 한다. 에이브릴은 IBM '왓슨' 기반의 AI 서비스로 섬세한 한국어 학습을 통해 개발된 AI 플랫폼이다.

AIA생명의 AI 콜센터 서비스는 크게 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇과 전화로 응대하는 로보텔러로 구분된다.

이기열 SK㈜C&C ITS 사업장(좌)과 김대일AIA생명 운영본부장(우)이 AI 콜센터 서비스를 위한 ‘AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업’ 계약 체결 후 기념사진을 촬영하고 있다.(사진=AIA생명)

AIA생명에 따르면 고객이 자주하는 문의에 대해서는 채팅 형태로 AI 챗봇이 1차 상담을 진행한다. 특히 24시간 365일 응대는 물론 대기시간 없이 바로 연결이 가능하기에 상담의 생산성과 효율성 그리고 정확도까지 높일 수 있다는 설명이다. 추후 카카오톡을 통해 AIA 온 챗봇과의 1:1 고객응대 서비스도 제공할 계획이다.

AIA 온은 판매된 보험계약에 대해 로보텔러가 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링 하는 업무를 진행한다. AI 상담사가 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화를 진행해 계약정보를 확인하고 계약을 확정하는 음성서비스다. AI의 학습이 고도화된 시점에는 고객이 문의하는 내용에 대해 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 새로운 고객상담 서비스를 도입할 예정이라고 AIA생명 측은 설명했다.

김만흥 SK㈜C&C 금융·전략사업부문장은 "에이브릴을 기반으로 한 AIA생명 AI 콜센터를 모바일화에 맞춰 '언제, 어디서나'를 지향하는 AI 콜센터로 만들겠다"라며 "AI 에이브릴을 통해 새로운 금융권 BPO 사업 발굴을 추진하고, 다양한 AI 금융 서비스 개발에 적극 나서겠다"고 말했다.

한편, 이번 계약 체결을 통해 SK㈜C&C는 향후 4년간 AIA생명의 고객 콜센터 업무를 운영하게 된다.

박근모 기자  suhor@kinews.net

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#AIA생명#SK㈜C&C#AI#인공지능#콜센터#에이브릴#왓슨#IBM

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