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KT DS, AI 기반 컨택센터 플랫폼 '아이센트로' 공개

[키뉴스 박근모 기자] KT의 IT 서비스 기업 KT DS(대표 김기철)가 6일 KT 광화문빌딩에서 '오빅스 포럼(OBICs Forum)'을 개최하고 컨택센터에 특화된 AI 서비스 플랫폼 'AICentro(아이센트로)'를 공개했다.

오빅스 포럼은 KT DS의 5대 핵심기술인 오빅스(OBICs - 오픈소스, 빅데이터, IoT, 클라우드, 정보보안) 관련 신기술과 서비스를 공개하는 행사다. 지난 2015년을 시작으로 이번이 6번째다.

문상룡 KT DS 이머징 테크 본부장은 "AI(인공지능) 기술이 발전하면서 이제서야 우리 주변에서 서비스 될 수 있는 수준까지 올라왔다"라며 "빅데이터, 인공신경망 알고리즘, 컴퓨팅파워의 발달이 AI 대중화를 이끌 수 있었다"고 설명했다.

문상룡 KT DS 이머지 테크 본부장이 아이센트로를 소개하고 있다.

KT DS는 그동안 KT그룹의 텔레마케팅 서비스 기업인 KTcs와 함께 다양한 텔레마케팅 데이터 수집 및 분석 작업을 진행해 왔다. 그 결과 AI 기반의 컨택센터 플랫폼 아이센트로를 출시 할 수 있었다는 설명이다.

컨택센터(Contact Center)란, 전화로 대고객 상담을 하던 콜센터(Call Center)에서 나아가 이메일과 인터넷 등을 통해 상담하는 고객지원센터를 의미한다. 최근 자연어 처리, 머신러닝 등 AI 주요 기술을 가장 빠르게 접목할 수 있는 신산업으로 꼽힌다.

문상룡 본부장은 "다년간 실무 현장에서 축적된 상담사와 고객의 소리를 콜센터에 적용해 아이센트로를 완성했다"라며 "아이센트로를 통해 상담사는 업무에 대한 부담과 상담시간을 단축할 수 있고, 고객은 기존 대비 20% 빠른 상담 서비스를 제공받을 수 있다"고 강조했다.

아이센트로 시연 장면

KT DS에 따르면 아이센트로는 음성인증과 상담봇(챗봇), 상담요약 등이 가능하다. 특히 상담원을 위한 감성 모니터링, 상담평가, 문서 검증 등의 기능을 제공하는만큼 고객과 상담원 모두에게 긍정적인 효과가 있을 것으로 전망했다.

문상룡 본부장은 "이번 아이센트로 출시는 그동안 KT DS가 축적해 온 오빅스 기술력이 뒷받침 됐기에 가능했다"라며 "아이센트로를 필두로 신규 AI 솔루션 및 서비스 등 국내 AI 생태계 조성에 앞장설 것"이라고 말했다.

한편, KT DS는 도입 성공사례가 드문 AI 서비스의 특성을 고려해 사전기술검증(PoC)으로 성능과 안정성에 대한 고객의 불안감 해소와 신뢰 구축에 나설 계획이다.

KT DS는 올해 중 사업성 확보를 위한 작업을 진행하며 내년부터 본격적인 AI 컨택센터 구축 사업을 진행할 예정이다.

박근모 기자  suhor@kinews.net

<저작권자 © 키뉴스, 무단 전재 및 재배포 금지>

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